La transformación digital está revolucionando la banca en América Latina, con un enfoque en la demanda de los usuarios por servicios rápidos, personalizados y accesibles. A través de tecnologías como la inteligencia artificial y la hiper personalización, los bancos están mejorando la experiencia del cliente, anticipándose a sus necesidades y reforzando la seguridad.
En la actualidad, la transformación digital está revolucionando todos los sectores económicos, y la banca no es la excepción. Los usuarios de servicios financieros ya no están dispuestos a conformarse con largas esperas o procesos manuales. La demanda de servicios digitales rápidos, accesibles y personalizados ha impulsado a las entidades financieras a evolucionar y adoptar tecnologías avanzadas que permitan satisfacer estas expectativas en un entorno cada vez más competitivo. Nicolás Perdomo, Vicepresidente de Ventas de Backbase para América Latina nos comparte su perspectiva al respecto.
“Los consumidores buscan experiencias similares a las que encuentran en industrias nativas digitales, como el comercio electrónico o los servicios de streaming, donde la agilidad y la inmediatez son la norma”, asegura Perdomo. Este enfoque en la inmediatez y la personalización ha obligado a los bancos a replantear sus servicios, dejando atrás los modelos tradicionales y apostando por plataformas digitales que faciliten la autogestión financiera desde cualquier dispositivo.
Cifras de Asobanca señalan que en 2022 se realizaron en Ecuador 929 millones de transacciones financieras, 49,1% de las cuales fueron completadas a través de canales digitales, los cuales lideran la preferencia de los ecuatorianos.
Pero las preferencias de los usuarios van más allá de simplemente contar con canales digitales. Los usuarios financieros de hoy también buscan herramientas que les ayuden a gestionar sus finanzas de manera más integral. Desde aplicaciones móviles que permiten pagos sin contacto hasta alertas de gastos en tiempo real y asesorías automatizadas en inversiones, la conveniencia y la seguridad son aspectos clave que los consumidores valoran profundamente.
“Los usuarios esperan soluciones financieras que vayan más allá de las operaciones básicas, como herramientas de gestión personal, autenticación biométrica y recomendaciones automatizadas”, explica Perdomo. En este contexto, la capacidad de los bancos para ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a las necesidades de cada cliente se ha convertido en un diferenciador crucial para atraer y retener usuarios.
El impacto de la Inteligencia Artificial en la banca moderna
La inteligencia artificial (IA) ha transformado por completo la forma en que las instituciones financieras operan y se relacionan con sus clientes. A través de la IA, los bancos pueden analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones más rápidas y precisas, a la vez que mejoran la experiencia del usuario.
“La IA ha elevado la personalización de los servicios al permitir que los bancos comprendan mejor a sus clientes y ofrezcan productos adaptados a sus necesidades”, comenta Perdomo. Además, herramientas como el machine learning y los modelos predictivos ayudan a identificar patrones de riesgo, previniendo fraudes antes de que ocurran, lo que refuerza la seguridad tanto para la institución como para el usuario.
Otro de los beneficios clave de la IA en la banca es la automatización de procesos. Chatbots, asistentes virtuales y sistemas de inteligencia artificial están optimizando los tiempos de respuesta y brindando asistencia inmediata a los usuarios.
Hiper Personalización: una ventaja competitiva para las instituciones financieras
Una de las tendencias más destacadas en la transformación digital del sector bancario es la hiper personalización. A diferencia de las estrategias tradicionales, que ofrecen soluciones genéricas, la hiper personalización utiliza datos y tecnología avanzada para brindar experiencias adaptadas en tiempo real a las necesidades individuales de cada cliente.
“La hiper personalización transforma a los bancos en aliados estratégicos de sus clientes, anticipándose a sus necesidades en lugar de solo responder a ellas”, señala Perdomo. Este enfoque proactivo permite que los bancos ofrezcan productos financieros específicos, alertas personalizadas y recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario. De este modo, los bancos no solo ofrecen servicios financieros, sino que se posicionan como socios de confianza que acompañan a los clientes en cada etapa de su vida, desde la inversión inicial hasta soluciones de crédito en la jubilación.
Esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta su satisfacción y fidelización. En un entorno tan competitivo como el financiero, la lealtad del cliente es uno de los activos más valiosos que una entidad puede tener, y la hiperpersonalización es una herramienta clave para garantizarla.
Retos y oportunidades de la transformación digital en la región
Si bien la transformación digital ha traído grandes avances, también presenta desafíos significativos, especialmente en América Latina. Las entidades financieras de la región están haciendo un esfuerzo considerable para modernizarse, pero muchas aún enfrentan barreras tecnológicas, como la actualización de sistemas legados y la implementación de nuevas soluciones digitales.
En Ecuador, por ejemplo, la transformación digital está en pleno auge, impulsada por un creciente interés en ofrecer servicios más ágiles y personalizados. Sin embargo, como señala Perdomo, “aún hay un largo camino por recorrer en la actualización de sistemas legados, que limitan la capacidad de los bancos para operar con agilidad y responder a las demandas del cliente moderno”. Para superar estos retos, las instituciones deben migrar a plataformas digitales más flexibles que permitan una rápida integración de nuevas tecnologías sin comprometer la experiencia del cliente.
Innovación tecnológica: hacia el futuro de la banca digital
Más allá de la inteligencia artificial y la hiperpersonalización, la banca en la nube y las APIs abiertas también están transformando el sector financiero en América Latina. Estas herramientas tecnológicas no solo facilitan la agilidad operativa, sino que también permiten a los bancos colaborar con fintechs y desarrollar soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente.
“Plataformas como Engagement Banking de Backbase permiten a los bancos integrar nuevas tecnologías de manera ágil y ofrecer una experiencia digital unificada para el cliente en todos los canales”, comenta Perdomo. Estas plataformas no solo optimizan los procesos internos, sino que también ayudan a las entidades financieras a mantenerse competitivas en un mercado que evoluciona rápidamente.
A medida que los bancos continúan adoptando estas innovaciones, se espera que la experiencia del cliente siga mejorando, abriendo nuevas oportunidades para la expansión y el crecimiento de la banca digital en toda la región. Con una estrategia bien diseñada y el apoyo de tecnologías avanzadas, el futuro de la banca en América Latina promete ser más ágil, seguro y centrado en las necesidades del cliente.
