BEIJING, «Acabamos de llegar a Beijing desde Rusia y estamos perdidos en la Estación Ferroviaria de Fengtai. ¿Podrían ayudarnos?».
En marzo de este año, en el centro de la línea directa de servicio al ciudadano 12345 de Beijing, el equipo de atención en idiomas extranjeros recibió una llamada urgente.
Después de recibir el aviso, el personal del centro de mando inteligente de la estación accedió rápidamente a las imágenes de videovigilancia para localizar a los viajeros perdidos, organice a los voluntarios para planificar la ruta adecuada y acompañarlos hasta la entrada.
Cuando se sintieron seguros para retomar el rumbo por su cuenta, agradecieron profusamente a los voluntarios.
Esta solicitud de ayuda multilingüe constituye un claro ejemplo de los servicios dirigidos a los extranjeros que ofrece la línea directa 12345 de la capital china.
Para abordar los desafíos que enfrentan los visitantes extranjeros en el país, Beijing ofrece una solución sencilla, pero altamente eficaz: Marcar el 12345 en el teléfono para obtener una respuesta y una solución inmediata.
Desde 2019, dicha línea directa, al priorizar la atención inmediata de consultas y reclamaciones, ha gestionado aproximadamente 200 millones de solicitudes.
De cuestiones complejas de gobernanza urbana a detalles de la vida cotidiana, esta línea está disponible las 24 horas del día, sin necesidad de cita previa, y su personal trabaja para resolver las inquietudes y dificultades tanto de la ciudadanía local como de quienes vienen de fuera.
UN SERVICIO EFICAZ PARA UNA VIDA MEJOR EN BEIJING En los últimos años, el auge de la tendencia de «Viajar por China», o «China Travel», en inglés, ha permitido que más turistas extranjeros conozcan una China más auténtica y con más encanto.
Siendo la capital y una metrópolis internacional, Beijing no solo recibe a un número creciente de turistas extranjeros, sino que también atrae a una gran comunidad de expatriados que viven y trabajan aquí.
La línea de servicio 12345 hace mucho más que ofrecer soluciones personalizadas a las diversas inquietudes de esta población, que abarcan desde los viajes y el transporte hasta la vivienda y el empleo; también crea un canal para que los extranjeros puedan participar en la gobernanza a nivel local.
Además, sirve como una ventana para que la comunidad internacional observe la realidad sobre la ciudad y comprenda el modelo de la «gobernanza de China».
Con 750 puestos de atención de y una plantilla de más de 1.700 operadores trabajando las 24 horas del día, los siete días de la semana, la línea directa 12345 actúa como un sensor vital para la gobernanza de esta megaciudad, atendiendo con eficacia una amplia variedad de solicitudes e inquietudes.
Mediante la creación de un proceso de ciclo cerrado que comprende la recepción de las llamadas de consulta por la línea telefónica, la asignación de tareas a los departamentos responsables, la resolución de los problemas y la encuesta sobre la calidad del servicio y el comentario del usuario, se ha establecido un mecanismo de servicio al público, conectando a los Gobiernos de diferentes niveles con la ciudadanía e impulsando la modernización de la gobernanza municipal.
Bien sean habitantes de larga duración o turistas de estancia breve, las personas que enfrentan dificultades en Beijing pueden llamar al 12345 y recibir asistencia personalizada hasta que el problema quede totalmente resuelto.
Especialmente para los extranjeros que visitan, trabajan, estudian y viven en Beijing, el grado de afinidad hacia la ciudad suele depender de los detalles: Si existe o no un entorno multilingüe, si es fácil o no resolver las necesidades cotidianas, o cómo obtener indicaciones claras al desplazarse por una ciudad de tan grandes dimensiones.
Si estos pequeños aspectos no se gestionan adecuadamente, un extranjero puede encontrar obstáculos fácilmente y su vida aquí no resultará placentera.
En un esfuerzo por ayudar a la comunidad extranjera a disfrutar de forma más plena su estancia en Beijing, los servicios en idiomas extranjeros que ofrece la línea directa 12345 continúan ampliando su alcance y capacidad, manteniendo, al mismo tiempo, una alta eficiencia.
«Los ciudadanos extranjeros tienen necesidades diversas. Las consultas sobre las políticas de visado y de entrada y salida del país, así como las solicitudes de permisos de trabajo, son especialmente frecuentes», contó Wang Dongbo, operador de habla inglesa de la línea 12345.
«Además de la línea exclusiva en inglés que atiende llamadas las 24 horas, transferimos las llamadas en otros idiomas al Centro de Servicios Multilingües de la Universidad de Estudios Extranjeros de Beijing, donde los voluntarios se incorporan a la conversación mediante una llamada a tres bandas», explicó Shan Qiang, director de la división de operaciones de red del Centro de Servicios de la Línea de Atención al Ciudadano de Beijing.
En la actualidad, colaboración esta proporciona servicios continuos en ocho lenguas extranjeras. Asimismo, se ha lanzado «12345 en línea», una plataforma de servicios vía internet que se suma a las aplicaciones de teléfonos inteligentes, como Go Beijing, el portal web Internacional de Beijing, y los puntos de servicios en los aeropuertos, con el objetivo de construir una red integral de información que guía al visitante desde la planificación de su viaje hasta su entrada en el país y durante toda su estancia en la ciudad.
INCLUYENDO A LA COMUNIDAD EXTRANJERA EN LA GOBERNANZA MUNICIPAL «En la lógica de gobernanza de ‘responder de inmediato a las solicitudes’ de la capital china, el ‘público’ incluye a los extranjeros que residen en la ciudad», subrayó Zhang Yi, decano del Instituto de Gobernanza de la Capital de la Academia de Ciencias Sociales de China.
Si bien el idioma alguna vez fue el «primer obstáculo» para la integración de los extranjeros en la vida urbana de China, los servicios multilingües de la línea 12345 han convertido ese obstáculo en una vía de acceso fluido.
Por ejemplo, en las bibliotecas, que deben ser espacios de cultura y estudio para todos los ciudadanos, la práctica de «guardar asientos», o reservar un sitio sin utilizarlo activamente, ha sido un fenómeno frecuente.
No obstante, en la Biblioteca de la Ciudad de Beijing, este problema se ha mitigado eficazmente gracias a una sugerencia realizada en línea por un estudiante extranjero.
Traik Souhail, un estudiante marroquí, acude a la biblioteca para estudiar casi todos los fines de semana.
«Los recursos públicos no deben desperdiciarse; cada asiento debería estar ocupado por alguien que realmente lo necesita».
El joven observó la situación y decidió tomar cartas en el asunto. El pasado mes de agosto, presentó una propuesta a través de la plataforma «12345 en línea», sugiriendo establecer un límite de 30 minutos para los asientos sin ocupante, con el fin de evitar el acaparamiento prolongado de las plazas.
Tras recibir la solicitud a través del servicio 12345, la biblioteca verificó la situación y mejoró rápidamente su sistema de gestión.
Entre las adoptadas se incluye la colocación de avisos en chino e inglés sobre las normas de comportamiento en la sala de lectura y recordatorios contra el acaparamiento de asientos, el aumento de la frecuencia de las rondas de supervisión por el personal y la retirada inmediata de objetos personales utilizados para reservar sitios.
Estas medidas prácticas lograron mejorar el ambiente de lectura en la biblioteca. Una pequeña sugerencia de un lector extranjero impulsó un avance en el fomento del civismo dentro de los espacios públicos, mediante la gobernanza inclusiva.
El mecanismo de «respuesta inmediata a las solicitudes» ha transformado el modelo tradicional de arriba abajo de la gobernanza urbana, estableciendo un marco de gobernanza colaborativa que involucra a múltiples partes interesadas, indicó Li Wenzhao, profesor de la Escuela de Administración Pública y Políticas de la Universidad Renmin de China.
Este mecanismo también está abierto a los residentes extranjeros, fomentando un sentido de pertenencia e integrando sus perspectivas, experiencia y conocimiento de las costumbres internacionales en la gobernanza urbana de la capital, opinó Li.
«Una ciudad se vuelve cada vez más hermosa gracias a la apertura; esta es una característica esencial de una capital armoniosa, habitable y de primera clase a escala mundial», dijo.
Yao Lei, director del Centro de la Línea Directa de Servicio al Ciudadano de Beijing, señaló, por su parte, que el servicio de «respuesta inmediata» actúa como un vínculo vital que anima a los extranjeros a participar en la gobernanza municipal.permitiendo que sus sugerencias tengan influencia en las políticas públicas.
«Cualquier persona que vive en esta ciudad dispone de canales para expresar sus necesidades y participar en la gobernanza.
La línea directa no solo salva las barreras lingüísticas, sino que también crea una vía para que diversos grupos se integran en la gobernanza urbana», subrayó.
UNA EXPERIENCIA PARA COMPARTIR CON EL MUNDO «Gestionar más de 20 millones de solicitudes al año… ¡Es increíble!» El comentario es de María Fernanda Garredón, una académica chilena que visitó el centro de la línea directa 12345 en junio de este año, junto con otros estudiosos provenientes de varios institutos de América Latina.
En una gran pantalla, los datos en tiempo real se actualizan constantemente, mostrando una afluencia diaria de entre 60.000 y 70.000 solicitudes desde todos los rincones de Beijing.
«Si los ciudadanos consideran que el servicio es ineficiente, no llamarían. El enorme volumen de las solicitudes demuestra que una llamada conduce a una respuesta ya una solución», analizó Garredón. Para los espectadores, se trata de un modelo de gobernanza urbana que se caracteriza por datos detallados, flujos de trabajo regulados y mecanismos de resolución de ciclo cerrado.
Los visitantes pudieron ver que los operadores gestionan las llamadas desde sus estaciones de doble pantalla: A la izquierda se registran rápidamente las solicitudes específicas, mientras que la pantalla a la derecha permite revisar y buscar respuestas dentro de una extensa base de datos.
También llamaron su atención las estaciones de servicio en lengua de señas. Li Tie, un joven de 27 años con una discapacidad auditiva de grado II, utiliza un implante coclear; por ello, sus auriculares son más grandes y ofrecen una sujeción más firme que los que usan otros operadores.
Él se comunica con los ciudadanos mediante lengua de señas a través de una plataforma de vídeo. «Prestar servicios a quienes no pueden comunicarse verbalmente y depende de la lengua de signos refleja verdaderamente el respeto y la inclusión hacia todos los ciudadanos», comentó en tono elogioso Orlando Roca, un académico de Bolivia.
Desde los alcaldes de Minsk, Bielorrusia, y de Bangkok, Tailandia, hasta el ministro de Estado de Angola y una delegación de la Sociedad de Asia, con sede en Estados Unidos, el centro de la línea 12345 ha recibido un flujo constante de visitantes internacionales en los últimos años.
En total, cerca de 2.500 individuos extranjeros de más de 120 países han visitado las instalaciones para conocer de primera mano cómo funciona el sistema y sostener intercambios directos con los operadores cara a cara.
«Cuando uno llega a pisar el suelo chino, presenciar el funcionamiento de las diversas instituciones y ver cómo la ciudadanía resuelve sus problemas, todo apunta a una profunda conclusión: China está verdaderamente comprometida con mejorar el bienestar de la población y resolver eficazmente los problemas prácticos», afirmó Juan Contreras, un académico de El Salvador.
Contreras señaló que este espíritu pragmático derribaría los estereotipos arraigados y las imágenes distorsionadas por los medios de comunicación que prevalecen en las sociedades occidentales sobre China.
Hoy en día existe un fenómeno mundial generalizado, tanto en las naciones occidentales como en los países en vías de desarrollo, en el que la ciudadanía percibe, por lo general, que los Gobiernos no responden adecuadamente a sus demandas, especialmente en cuestiones que afectan a su sustento, como los servicios públicos y la calidad de vida, puntualizó Omar Al-Razzaz, investigador principal de la Harvard Kennedy School y ex primer ministro de Jordania Al-Razzaz calificó la línea de atención inmediata 12345 como un «modelo de gobernanza eficiente y equilibrada», destacando que dicho programa logra una profunda integración entre el empoderamiento tecnológico y la innovación institucional «He visto prácticas similares en otros países, pero la eficacia operativa general del mecanismo de China es.
Verdaderamente impresionante», manifestó, y pidió compartir esta experiencia con el mundo.
Con información de – Xinhua
